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25%的回头客创造75%的利润

类别: 非连载课程

创建时间:2019-05-13

播放量: 8 次播放

价格: ¥5.99

课程介绍

核心提示:

为什么要“偏袒”一部分客人?如何“偏袒”?

 

25%的回头客创造75%的利润

 

什么是重要客户?

 

多时候,人们把重要客户与“老客户”混为一谈,认为只要频繁光顾,就是“重要客户”。事实真的如此吗?以超市为例,有位顾客天天前来购物,和店员也很熟,但他每天只买一瓶可乐。单从次数上来看,他对超市的贡献有一年365次,但他的贡献有可能并不如只来一次却一掷千金的其他顾客。光顾频繁未必就是重要客户,反之,一锤子买卖之后再也不现身的也不能算。

那么,判断客户重要与否的依据是什么?

想必听众朋友们已经有所察觉,那就是客户的累计贡献值,即客户为企业收入总共做出多少贡献。

仔细记录、并从高到低排列每位客户的累计贡献值至关重要。那些“次数有限、平均金额也不多”的客户并不起眼,然而,一旦经过统计,相信有些企业高层也会大吃一惊:“某先生竟然已经投了那么多钱!”

完成贡献值排行表后,可以把客户进一步细分成“四级客户”,按照重要性由高到低依次为:“铁杆客户”、“稳定客户”、“游离客户”、“试用客户”。

排名在前10%的客户,即“铁杆客户”。紧随其后的20%是“稳定客户”,再之后的30%是“游离客户”,剩下的40%就是“试用客户”。

顶端人少,越往下人越多,呈金字塔状,所以这一排名也被称为“客户群金字塔”。

接下来,我们不妨来看看这些有趣的数字。

“铁杆客户”仅占总人数的10%,可谓少之又少。但这个群体的人均贡献值却很高。因此,虽说人数只占10%,全体“铁杆客户”的贡献值占比应该不止10%吧。经过数据分析,结果让人大跌眼镜,只占总人数10%的“铁杆客户”竟然贡献了企业收入的45%!

换言之,“铁杆客户”的人数虽然不多,贡献值却占据了半壁江山。

这个数字经过了各类的抽样调查验证,所以套用到其他公司,结果也是相差无几。

好戏还在后头!

紧随其后的是“稳定客户”,人数达“铁杆客户”的两倍之多,那么贡献值也会更多吧?事实并非如此,“稳定客户”的贡献值占比只有25%。

虽说25%不如45%,但对于整体贡献值来说也不算是小数字。看来,“稳定客户”同样重要。

所以把“铁杆客户”和“稳定客户”合并,结论就是:“铁杆客户”和“稳定客户”只占总人数的很小一部分,却贡献了企业收入的近75%。

 

企业应该如何对待重要客户?

 

所有客户无差别对待,这样的想法固然美好。但是,这样做对重要客户就意味着:在企业眼中,重要客户和大多数客户没什么区别。客户心灰意冷便会一去不返,为避免现有重要客户流失,我们需要有所偏袒。偏袒说白了就是给重要客户的福利。

也许听众朋友们听到福利第一个想到的就是降价,毕竟对于消费者来说,价格优惠是最直接的福利,但要警惕的是,徒劳的降价对商家只能是有害而无益的。

商家降价的目的无非是为了吸引更多的消费者。有一个名词叫“摘樱桃者”,在销售业可谓无人不知。他们平时不购物,只在降价时现身,而且只买招牌产品。这就好比在樱桃培植期内毫无作为,只在丰收时现身,然后大摘特摘。称为“摘樱桃者”,可谓形象。

有意思的是,重要客户并不会这样做。恰恰相反,在特价期间他们反而不会出现。

他们会考虑到“眼下就是去了,店内多半也是乱成一团。倒不如找个人少的时候去,还能好好挑一挑。”

因为,重要客户选择商家的本意并不是某一时段的降价。

服务周到、物美价廉、氛围融洽、店员热情等等这些才是重要客户频频光顾的动力。

另一种徒劳的降价方式更为常见,那就是积分卡。在积分卡属于新鲜事物的年代,客户或许认为反正总要购物,不如锁定有积分卡的这家店。但在积分卡已经烂大街的今天,去过几家店就有几张积分卡,毫无差异性可言。许多客户并不清楚积分可以带来哪些实惠,只是机械的消费、积分、领取福利。所以就算废除积分兑换,商家的收入未必会锐减。

近年来,免费传单和抵扣券网站成为理发店和餐饮店的主要营销方式。不可否认的是,这种方式确实可以带来新客户,但是,就长远来看,这也是一种徒劳的降价。

首先,新增的客户不会再来第二次。客户被免费传单吸引而来多半只看价格,他们不会认准一家进行消费,反而多方比价。这类客户本身成不了常客。

其次,降价虽然吸引了更多的客户,却非常有可能拉低总收入。因为企业降价后需要薄利多销。以原价240元的商品为例,商品进价是120元,原价卖的话利润是120元,若以180元价格卖出,利润仅剩60元,相当于利润折半。降价后需要卖出两倍的量才能实现利润持平。若要实现利润翻倍,要卖出四倍的量。难度可想而知。许多企业降价揽客,却没有盈利。辛苦大半天,纯属白忙活。第三,免费传单和抵扣券吸引新客户,却也会造成老客户的流失。店内喧嚣忙乱,对老客户招待不周,心怀不满的老客户渐渐离去。随着价格的降低,客户群的性质变了。而免费传单吸引来的新客户眼中只有价格,为了留住他们,唯有诱之以利。例如下一张打折券。一旦不再降价,便是与这类客户缘尽之时。

降价是打动客户的最后一招,轻易降价并不是本书提倡的偏袒方式。

 

用心偏袒才是客户想要的优待

 

到用心偏袒,有一家酒店不得不提,那便是世界上最善于待客的丽思卡尔顿酒店。丽思卡尔顿每名员工每天握有2000美元约合人民币13440元的处置权,可以立刻帮助客人解决困难或要求。但是,物质上的偏袒并不是重点,我们来看看具体的表现方式:

l  电梯内,素未谋面的员工突然叫出客户的姓名。

l  牢记客户房间号的员工主动按下电梯的楼层按钮。

l  房间内总是备有富维克矿泉水,朋友的房间则是伟图矿泉水。

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